主题: 海尔服务以用户为中心 创最佳

用户期待服务升级 海尔模式可供行业借鉴

对消费者而言，随着生活质量的提升，很难再容忍“一锤子买卖”发生在自己身上。但遗憾的是，因为缺少相关法律的保护，让售后“放空炮”的现象一再上演。不少消费者在接受调查时都表示，做出购买决定时会将售后服务作为重要依据，其中家电、家居类产品首当其冲。

2014年3月15日，新的《消费者权益保护法》正式实施，标志着消费者权益的法律保障进入一个崭新历程。一向以领先行业水准而赢得用户口碑的海尔服务，也带头掀起消费者权益保卫战，对“新消法”的落地起到了积极的示范作用。

据悉，作为业内标杆的海尔服务，创立以来始终坚持以“为用户满意而持续创新”为宗旨，将追求用户满意最大化当做立命之本和生存之道，通过对服务体系进行不断的创新、升级，一如既往的为消费者提供高品质、亲情化的增值服务，一直默默无闻的致力于消费者权益的保护事宜。从“免费测电”到“健康测水”；从解决最后一公里的送装问题，到“三大免单”服务；海尔服务实现了售后服务的全面延展，不断探索用户的服务需求并加以完善。

相较于行业普遍采取“应对故障”的被动式服务，海尔服务主动与用户展开交流，定期回访对家电进行保养，同时通过免费的电路检测、水质监测等增值服务，帮助用户防患于未然，体现了一个企业高度的社会责任感。

2013年12月，针对市场上净水设备质量与售后服务良莠不齐的现状，海尔服务提出新“三包三免”的服务。承诺7天包退；15天包换；1年内出现性能故障包换新机，且终身保修。测水质免费、送安服务免费、规范服务免费。“三包三免”填补了净水行业服务标准空白，为净水服务行业树立了行业标杆，为保护消费者权益做出了表率典范。

市场经济催生的价值链条，决定了消费者不再是被动的接受者，而曾经试图弱化服务体系的商家正在遭遇严苛的市场考验。业绩的含金量将重新成为多元化的组合，服务转型也逐渐升级为撬动市场的核心力量。海尔服务依靠不断推动服务行业的标准化和创新模式的建立，为消费者提供了交互体验的最佳选择。